Minería, servicios financieros y comercio son los sectores que generan más confianza entre consumidores y trabajadores

El informe elaborado por PwC Chile, en conjunto con la Universidad Diego Portales (UDP) y la colaboración de la Achs, revela las principales brechas de percepción de confianza entre directores y ejecutivos con sus clientes y colaboradores.

La minería, los servicios financieros y el comercio , son los sectores económicos que generan más confianza entre los consumidores y colaboradores, según reveló la segunda Encuesta de Confianza 2025, que elabora PwC, en conjunto con la Universidad Diego Portales (UDP) y la colaboración de la Achs.

En el caso de la minería los consumidores lo evaluaron con nota 6,2, seguido del comercio con un 6,1. En la contraparte, el sector Administración Pública es el que obtiene el promedio más bajo, es decir, un 4,5.

La minería también destaca con el mejor promedio de confianza entre los colaboradores con un 7,7 de valoración. Por su parte, el sector telecomunicaciones obtiene la puntuación más baja con un 5,8.

Se mantienen brechas en la percepción de confianza

Una importante brecha entre lo que creen los líderes empresariales y lo que realmente perciben los consumidores y colaboradores respecto de la confianza en las empresas, es otro de los hallazgos del estudio.

Según el sondeo, mientras el 81% de los gerentes y directores de empresas cree que sus clientes confían altamente en sus organizaciones, sólo el 32% de los consumidores declara hacerlo. Una asimetría similar se da con los trabajadores, donde el 84% de los directivos piensa que sus equipos confían en la organización, pero apenas el 48% de los colaboradores lo confirma.

El estudio reveló que el 91% de los directores, 65% de colaboradores y 69% de consumidores están de acuerdo en que las organizaciones tienen una responsabilidad de generar confianza. El 80% de los ejecutivos está totalmente de acuerdo en que la confianza es una de las principales prioridades y el 73% afirma estar totalmente de acuerdo con que su capacidad para generar y mantener la confianza mejora sus resultados. Sin embargo, poco se mide: solo el 26% de los directivos declara que su empresa ha desarrollado métricas para hacer un seguimiento del grado de confianza de los grupos de interés.

En el caso de los consumidores un 59% señala que tuvo alguna experiencia que dañó su confianza y afectó la relación con la empresa en los últimos 12 meses, siendo una de las principales razones la calidad de los productos o servicios recibidos que no concuerdan con lo ofrecido (32%). Igualmente, los usuarios critican el incumplimiento de compromisos posventa, sea por deficiencia o por tener una complejidad innecesaria (30%), y los cobros indebidos (21%).

Por el lado de los consumidores, la protección de datos personales es señalada como una prioridad por el 82%, mientras que el 68% de los directores considera que su empresa cumple adecuadamente con esta expectativa. En cambio, cuando se trata de la claridad en las comunicaciones, la distancia se amplía considerablemente: el 80% de los consumidores lo considera muy importante, pero solo el 36% de los directores cree que su organización lo hace bien.

Marcel: “La confianza se ha convertido en un activo estratégico para las organizaciones"

Durante su intervención, el ministro de Hacienda, Mario Marcel, sostuvo que “la confianza tiene un valor para la sociedad ya que tiene un efecto de pegamento de la sociedad. Y también tiene un valor económico porque donde no hay confianza, los costos de transacción son mucho más altos que en una economía donde hay confianza. Hay industrias completas que dependen de la confianza, como es la industria bancaria. Es decir que el comportamiento que se deriva de la confianza tiene consecuencias concretas sobre la sociedad, sobre la economía y sobre las políticas públicas”, indicó

“La confianza se ha convertido en un activo estratégico para las organizaciones, es un factor decisivo que influye en la sostenibilidad, el crecimiento y la legitimidad empresarial. Por eso, en PwC Chile impulsamos este estudio que, por segundo año consecutivo, nos permite medir de manera sistemática cómo perciben la confianza los consumidores, colaboradores y líderes empresariales”, aseguró el socio líder de Auditoría de PwC Chile, Fernando Orihuela. “Además de permitirnos comprender estas miradas y las brechas, también entrega una hoja de ruta para reconstruir relaciones, fortalecer el propósito organizacional y generar impactos económicos reales”, agregó

Sobre el tema, la gerenta de Asuntos Corporativos y Sostenibilidad de la ACHS, Paulina Calfucoy detalló que “hoy, el rol de las empresas trasciende lo económico. Este estudio nos recuerda que la ciudadanía valora que las organizaciones tengan un propósito y lo sostengan con prácticas coherentes. Desde la ACHS, asumimos el desafío de seguir mejorando para estar a la altura de lo que trabajadores y trabajadoras esperan de nosotros. La confianza no se impone; se construye, día a día, con hechos concretos”.

En la misma línea, Mauricio Villena, decano de la Facultad de Administración y Economía de la UDP afirmó que “cuando una organización demuestra consistencia en su actuar, es transparente y cumple sus compromisos, en definitiva, cuando es confiable, genera seguridad y credibilidad, atributos clave que contribuyen a su éxito. En ese sentido, este estudio es crucial para comprender los factores que afectan la confianza en las empresas, qué acciones se pueden implementar para generar confianza y cuáles son los efectos positivos de contar con la confianza de clientes y trabajadores y los impactos negativos de no contar con ella".

Impacto económico

La percepción de confianza tiene un impacto económico directo. Así, un 81% de los consumidores afirmó que dejó de comprar a una empresa porque no confiaba en ella y un 41% que dejó una opinión negativa en internet. En el caso de los colaboradores, un 36% dejó de trabajar en una empresa u organización por problemas de confianza y un 8% no recomendó una empresa a amigos o familiares como lugar de trabajo porque no confiaba en ella.

El estudio también identificó diferencias marcadas por territorio y características demográficas. Así, las regiones del norte —particularmente Antofagasta y Tarapacá— mostraron niveles más altos de confianza en las empresas, mientras que regiones del centro-sur, como la Región Metropolitana, Ñuble y algunas zonas del sur (Los Ríos, Los Lagos), presentaron los niveles más bajos. Asimismo, se registró una brecha clara entre géneros: los hombres confían más en las organizaciones que las mujeres, al igual que las personas de mayor edad, en comparación con los jóvenes, quienes tienden a mostrar niveles más bajos de confianza hacia el mundo empresarial.

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